Considerações Iniciais
Nós, como Integradores de Soluções para Contact Centers, provemos um estudo detalhado do ambiente de voz e dados, infra-estrutura e sistemas requeridos.
O objetivo é a especificação de um Projeto completo que agregue à estrutura operacional exigida as novas tecnologias que irão compor o Contact Center. Preservando assim investimentos realizados anteriormente e assegurando a racionalização no uso dos recursos.
Assessoria e Planejamento
Elaboração de um estudo de viabilidade tecnológica na forma de Business Case.
Montagem do Contact Center
Fornecimento de serviços específicos de gerenciamento de projetos e eventuais recursos de infra-estrutura para assegurar a montagem do Contact Center em prazos e orçamentos previamente determinados.
Fornecimento Tecnológico
A STT poderá fornecer ferramentas e aplicações para compor o ambiente de Contact Center como opção no estudo de viabilidade.
Gestão Tecnológica
A STT propõe um modelo de outsourcing estratégico de gerenciamento e manutenção on-site do ambiente de operação do Contact Center.
Fases e Produtos Finais
O escopo do Projeto é embasado nos levantamentos técnicos que ocorrerão junto ao CLIENTE. Suas atividades estão programadas para ser desenvolvidas em fases com metodologias analíticas.
1. Diagnóstico
Esta fase permitirá o levantamento das regras de negócio da Operação do Contact Center do CLIENTE. E um entendimento das várias plataformas e serviços do CLIENTE em análise. As mesmas serão objeto das interações no ambiente do Contact Center.
O diagnóstico prevê a apresentação por parte do CLIENTE das expectativas da infra-estrutura e do ambiente de voz e dados a ser aplicados no atendimento. Bem como suas configurações e limitações de escalabilidade e integração. A partir deste cenário será possível propor soluções que se integrem no ambiente preservando e otimizando investimentos nas expansões.
2. Estudo de Viabilidade da Solução
Com base nas informações obtidas a partir da fase de Diagnóstico será possível recomendar e especificar soluções sob medida de forma a haver uma sinergia com os objetivos esperados tanto no âmbito técnico como operacional. As avaliações permitirão propor uma arquitetura completa de Contact Center alinhada com a estratégia de prazos e valores do CLIENTE.
Nos levantamentos emprega-se a metodologia analítica denominada Key Models, que engloba o estudo de:
Contact Flow
Management and connections.
Work Flow
General analysis of timing issues from human resources aspect.
Data Driven
Interactions and Business Rules.
Value Added
Value chain evaluation and optimization.