Considerações Iniciais

Nós como Integradores de Soluções para Contact Centers, provemos um estudo detalhado do ambiente de voz e dados, infra-estrutura e sistemas requeridos.

O objetivo é a especificação de um Projeto completo que agregue à estrutura operacional exigida as novas tecnologias que irão compor o Contact Center. Preservando assim investimentos realizados anteriormente e assegurando a racionalização no uso dos recursos.

Assessoria e Planejamento

Elaboração de um estudo de viabilidade tecnológica na forma de Business Case.

Montagem do Contact Center

Fornecimento de serviços específicos de gerenciamento de projetos e eventuais recursos de infra-estrutura para assegurar a montagem do Contact Center em prazos e orçamentos previamente determinados.

Fornecimento Tecnológico

A STT poderá fornecer ferramentas e aplicações para compor o ambiente de Contact Center como opção no estudo de viabilidade.

Gestão Tecnológica

A STT propõe um modelo de outsourcing estratégico de gerenciamento e manutenção on-site do ambiente de operação do Contact Center.

Fases e Produtos Finais

O escopo do Projeto é embasado nos levantamentos técnicos que ocorrerão junto ao CLIENTE. Visam permitir um claro entendimento do ambiente operacional para especificação precisa das necessidades e estratégias de implementação.

1. Diagnóstico

Esta fase permitirá o levantamento das regras de negócio da Operação do Contact Center do CLIENTE. E um entendimento das várias plataformas e serviços do CLIENTE em análise. As mesmas serão objeto das interações no ambiente do Contact Center.

O diagnóstico prevê a apresentação por parte do CLIENTE das expectativas da infra-estrutura e do ambiente de voz e dados a ser aplicados no atendimento. Bem como suas configurações e limitações de escalabilidade e integração. A partir deste cenário será possível propor soluções que se integrem no ambiente preservando e otimizando investimentos nas expansões.

2. Estudo de Viabilidade

Com base nas informações obtidas a partir da fase de Diagnóstico será possível recomendar e especificar soluções sob medida de forma a haver uma sinergia com os objetivos esperados tanto no âmbito técnico como operacional. As avaliações permitirão propor uma arquitetura completa de Contact Center alinhada com a estratégia de prazos e valores do CLIENTE.

Nos levantamentos emprega-se a metodologia analítica denominada Key Models, que engloba o estudo de:

  • Contact Flow (management and connections)
  • Work Flow (general analysis of timing issues from human resources aspect)
  • Data Driven (Interactions and Business Rules)
  • Value Added (Value chain)